Dans le monde professionnel, la gestion de conflit en entreprise est un véritable enjeu de taille avec 2/3 de salariés passant un tiers de leur temps de travail à gérer des conflits. Les conflits peuvent surgir d’un millier de façons : désaccords sur des projets, conflits de personnalité, ou simplement des malentendus. Apprendre à gérer ces conflits est essentiel pour maintenir une atmosphère de travail saine et productive. Dans cet article, nous allons explorer comment la gestion des émotions et l’adoption d’une posture assertive peuvent transformer une situation conflictuelle en une opportunité de dialogue constructif.
Comprendre le Conflit
Avant de plonger dans les techniques de gestion, il est essentiel de comprendre ce qu’est un conflit. Un conflit peut être défini comme une divergence d’intérêts, de valeurs ou de perceptions entre deux ou plusieurs parties. Bien que souvent perçu comme négatif, un conflit bien géré peut déboucher sur des solutions innovantes et renforcer les relations.
La Gestion des Émotions : Un Enjeu Crucial de la Gestion de Conflits en Entreprises
Les émotions jouent un rôle central dans la gestion des conflits. C’est d’ailleurs ce qui différencie un conflit d’un problème. Les émotions si elles persistent et s’accrochent, peuvent amplifier une situation désagréable, rendant les parties plus rigidement campées sur leurs positions. C’est la première étape d’un conflit; le biais perceptuel.
Voici quelques points clés sur la gestion des émotions :
- Reconnaître et Nommer les Émotions : L’une des premières étapes dans la gestion des émotions est de reconnaître ce que vous ressentez. Cela peut paraître évident et pourtant il n’est pas facile pour tout le monde de mettre un smiley sur l’émotion du moment et encore moins facile de mettre des mots dessus. Et pourtant, que ce soit de la frustration, de l’inquiétude ou de la colère, nommer vos émotions permet de diminuer leur intensité et vous aider à mieux les gérer. C’est là une étape indispensable dans la gestion des émotions. Et pour aller plus loin, je vous invite à situer la zone de votre corps où est venue se loger l’émotion : votre ventre ? vos trapèzes ? votre cage thoracique ? votre gorge ?
- Prendre du Recul : Avant de réagir, prenez un moment pour respirer profondément et réfléchir à la situation. Que dis-je réfléchir ?…. ressentir aussi. Cette pause mentale et corporelle permet non seulement de calmer les émotions, mais aussi de clarifier les points de désaccords. C’est le préalable : revenir aux faits, au rationnel …
- Écoute Active : Lorsque nous sommes en conflit, il est facile de se concentrer sur ce que nous voulons dire. Cependant, prêter attention à l’autre partie et faire preuve d’empathie peut désamorcer une situation tendue. L’écoute active montre à l’autre que ses préoccupations sont valables, ce qui peut réduire les tensions. Ecoute active, empathie, authenticité et responsabilité sont les points clefs d’une communication non-violente ou encore d’une posture assertive.
La Posture Assertive : Clé de la Communication Efficace
Une posture assertive consiste à exprimer ses besoins et ses opinions de manière claire et respectueuse, c’est à dire dans le respect des besoins de l’autre. Voici quelques principes de la communication assertive applicables dans le cadre de la gestion de conflit :
- Exprimer Ses Sensations : Utilisez des phrases en « je » pour exprimer vos émotions sans accuser l’autre. Par exemple, « Je me sens frustré lorsque les délais ne sont pas respectés » est plus efficace que « Vous ne respectez jamais les délais ».
- Être Ouvert au Dialogue : L’assertivité ne signifie pas imposer son point de vue, mais plutôt créer un espace où chacun peut exprimer ses idées. Invite l’autre partie à partager son ressenti et propose de trouver une solution ensemble.
- Fixer des Limites : Savoir dire non et poser des limites est essentiel dans une posture assertive. Respectez vos propres besoins tout en étant sensible à ceux des autres.
- Rechercher des Solutions Collaboratives : Plutôt que de se concentrer sur qui a tort ou raison, orientez la discussion vers des solutions. Posez des questions ouvertes qui invitent à la collaboration, comme « Comment pourrions-nous aborder ce problème ensemble ? »
En entreprise, on parle plus souvent du DESC que de la communication non-violente pour résoudre un conflit, solutionner un problème. Pour autant, les principes sont identiques.
Et bien sûr, lorsque le conflit est déjà trop avancé, que le dialogue devient quasi impossible, faire appel à une tierce partie est particulièrement bénéfique; cela peut être un membre neutre de l’organisation, un arbitre, un coach médiateur; la médiation s’avère une alternative efficace.
Conclusion Gestion de Conflit en Entreprise
« La paix n’est pas l’absence de conflit, mais la capacité à y faire face. » Ghandi
La gestion de conflit en milieu professionnel est inévitable, mais elle ne doit pas être perçue comme un obstacle. Or il est préférable pour la bonne santé des salariés et de l’entreprise, de ne pas fuir les conflits, mais plutôt de les gérer et de les anticiper.
Comment ?
En intégrant la gestion des émotions et en adoptant une posture assertive, les professionnels peuvent non seulement résoudre les différends, mais également renforcer leurs relations professionnelles. Se rappeler que chaque conflit est une occasion de croissance et d’amélioration des interactions peut transformer une situation difficile en une opportunité positive. Fermez la porte à l’échec en vous armant des bonnes pratiques pour aborder ces rencontres avec empathie et fermeté. N’oubliez pas : le succès d’une communication assertive réside dans le respect mutuel et le désir sincère de créer un environnement de travail inclusif et productif.
Forte de 17 ans de management achat et de 10 ans d’accompagnement, je réponds à toutes vos questions sur la gestion de conflit.
Et pour aller plus loin, je vous invite à prendre connaissance de la formation en gestion de conflits.
Belle continuation sur le chemin de l’assertivité.