Gestion de Conflit : Techniques Stratégies et Bonnes pratiques
Les conflits font partie de la vie quotidienne, qu’ils soient personnels ou professionnels.
J’avais rédigé il y a déjà quelque temps un article sur les conflits dans les PME, qui met en exergue l’importance du temps passé par les salariés à gérer ou subir des conflits. Pourtant, quand on pose la question sur les attitudes préférentielles en situation de conflit, bon nombre de collaborateurs et de manager répondent qu’ils n’aiment pas les conflits …
Souvent quand j’aborde en formation, les attitudes préférentielles en situations de conflit, les personnes me disent : « Personne n’aime les conflits ! » Et bien peut-être que beaucoup de personnes n’aiment pas en effet la situation de conflit, pour autant au sein d’une équipe, il peut y avoir différentes réactions des collaborateurs face à un conflit. Or certaines attitudes en entreprise seront plus favorables à la résolution de situation de crise. Bien entendu cela vaut pour les collaborateurs et le management.
Cependant, mal gérés, ils peuvent entraîner des tensions inutiles et nuire aux relations interpersonnelles. Dans cet article, nous allons explorer les différentes techniques et stratégies de gestion des conflits ou encore de management des conflits afin d’améliorer la compréhension et l’application des meilleures pratiques.
Définition et types de conflits
Pour cela, il est toujours intéressant de revenir à l’étymologie du terme de conflit. Un conflit est une opposition entre deux ou plusieurs parties ayant des intérêts, opinions ou objectifs divergents. Il existe plusieurs types de conflits :
- Conflits interpersonnels : entre individus, souvent liés aux différences de communication ou de personnalité.
- Conflits organisationnels : au sein d’une entreprise, dus à des rivalités ou à des différences de perception.
- Conflits sociaux : touchant des groupes ou des communautés aux valeurs opposées.
- Conflits intrapersonnels : conflits internes vécus par une personne face à des décisions difficiles. Je mettrai cette dernière catégorie de côté, de par la méthode de résolution différente ainsi que de par le cadre n’incluant ici qu’une seule personne.
Il faut noter également qu’il y a plusieurs étapes au sein d’un conflit, avec une montée en puissance des tensions relationnelles pouvant aboutir à la dernière étape qui est la rupture de la relation.
Les conséquences d’une mauvaise gestion de conflits
Une mauvaise gestion de conflits peut entraîner :
- Une dégradation des relations interpersonnelles.
- Une baisse de motivation et de productivité.
- Un climat de travail toxique.
- Une augmentation du stress et de l’anxiété.
- Une perte d’opportunités de collaboration ou de croissance.
Il est donc crucial d’autant plus pour un manager d’adopter des stratégies de gestion efficaces pour éviter ces impacts négatifs sur l’équipe.
Conflits : Techniques de résolution
Plusieurs approches permettent la gestion et la résolution efficaces d’un conflit :
- L’approche collaborative : rechercher un compromis qui convient aux deux parties.
- La négociation : discuter des intérêts et des besoins pour trouver une solution équitable.
- La médiation : faire appel à un tiers neutre pour faciliter la communication et la résolution.
- L’évitement : en cas de conflits mineurs, ne pas leur accorder trop d’attention, et rester vigilant, à l’écoute des émotions de ses collaborateurs car cela peut être le début d’un plus grand conflit.
- La confrontation positive : exprimer clairement ses attentes et écouter activement les préoccupations de l’autre partie.
Ces solutions sont vues entre autres en formation management, management de conflit, en formation négociation.
Toutefois certaines comme la médiation nécessite un investissement de l’entreprise, ce qui est très rarement le cas pour un problème de relation entre deux collaborateurs au sein d’une équipe. Le manager a besoin de solutions pratiques pour son équipe, afin de faire face à toute situation de conflit. Derrière les techniques présentées précédemment, se cache une attitude principale qui est l’assertivité. L’assertivité fait partie des compétences importantes en négociation, en médiation. Elle représente cette capacité d’écoute, cette capacité à prendre le rôle ou la place de l’autre. à comprendre son cadre, ses besoins, ses émotions sans pour autant renier les siens. Et c’est toute une gymnastique au niveau mental qui s’opère; la pratiquer au quotidien pour un manager c’est essentiel.
Stratégies de gestion proactive des conflits
Pour éviter qu’un conflit ne dégénère, il est essentiel d’adopter une approche proactive :
- Privilégier la communication ouverte : exprimer ses besoins avec clarté et bienveillance.
- Développer l’empathie : comprendre le point de vue de l’autre et chercher des solutions gagnant-gagnant.
- Favoriser l’écoute active : poser des questions et reformuler les propos de l’autre pour éviter les malentendus.
- Encourager un climat de confiance : instaurer une culture de collaboration et de respect mutuel.
Attitudes recommandées lors d’une confrontation
Lorsqu’un conflit éclate, il est primordial d’adopter une attitude constructive :
- Rester calme : éviter les réactions impulsives et prendre du recul.
- Utiliser un langage positif : éviter les critiques personnelles et se concentrer sur les faits.
- Chercher des solutions : transformer le conflit en opportunité d’amélioration.
- Accepter les compromis : parfois, il faut céder sur certains points pour avancer; c’est le principe de la conciliation.
Enfin l’intérêt derrière le fait de gérer un conflit pour manager est de gagner en efficacité puisque derrière un conflit se cache un ou plusieurs problèmes, que l’entreprise va pouvoir résoudre.
FAQ : Réponses aux interrogations courantes sur la gestion de conflit
Quelles sont les principales causes des conflits au travail ?
Les conflits au travail peuvent être causés par des différences de valeurs, des problèmes de communication, des luttes de pouvoir ou des malentendus.
Comment identifier un conflit avant qu’il ne s’aggrave ?
Les signes avant-coureurs incluent des tensions, des comportements passifs-agressifs, une baisse de coopération ou des discussions houleuses.
Quelles sont les meilleures pratiques pour résoudre un conflit ?
Opter pour une approche collaborative, écouter activement, chercher un compromis et recourir à la médiation (il existe plusieurs profils de médiateurs : avocat, coach médiateur etc) si nécessaire.
Comment améliorer ses compétences en gestion des conflits ?
Suivre des formations citées précédemment, pratiquer l’écoute active et apprendre à gérer ses émotions.
Conclusion : Gestion de Conflit et Bien-être
La gestion des conflits est un élément essentiel du bien-être relationnel et professionnel. En adoptant les bonnes attitudes, il est possible de transformer chaque conflit en une opportunité de croissance et d’amélioration. Mettre en place une communication ouverte et proactive permet non seulement de résoudre les tensions, mais aussi de prévenir leur apparition.
Je terminerai par une citation du Dalaï Lama :
«Mettez-vous toujours à la place de l’autre,
Renoncez un temps à vos opinions, à vos jugements afin de le comprendre
Bien des conflits peuvent ainsi être évités»